Qualité

En avril 2012, une équipe de professionnels de santé et de jeunes actifs reprenait pratiquement du jour au lendemain l’activité du centre de vaccinations internationales Air France, aucun agent Air France n’étant plus présent au Centre. Il a fallu tout apprendre très vite, tout organiser et tout gérer. Le succès a rapidement été au rendez-vous, marqué par la croissance du chiffre d’affaires et de la fréquentation du Centre et surtout, par la création d’une équipe motivée, solidaire et fière de ses résultats.

2013 est l’année de la consolidation au plan métier, l’année d’une respiration nouvelle qui permet de lancer de grands projets : développement d’un système d’information, création d’un guide voyage santé, lancement de l’activité bilans de santé… et projet de certification qualité.

2014 est à la fois l’année de la maturité professionnelle et celle d’un recul de la fréquentation du centre lié à une diminution des départs pour l’Afrique : épidémie Ebola et instabilité politique de certains pays.

2015 est une année de transition : dernière année avec la vaccination antiamarile décennale, travaux dans les locaux de République pour un déménagement début 2016.

2016 : l’équipe infirmière est renouvelée et motivée, le déménagement est un succès, les nouveaux locaux sont adaptés aux bilans de santé, des partenariats se dessinent. Le centre obtient la certification ISO 9001 en septembre.

2017 est une année pleine de promesses. Le centre connaît une affluence record (à fin août 2017 le centre a traité autant de voyageurs qu’au cours de sa précédente meilleure année), les travaux du nouveau Centre Médical International progressent et permettront son ouverture en 2018 comme prévu, enfin le statut juridique du Centre a évolué en un GIE pour gérer avec le même personnel les activités de ses trois membres : vaccination (Centre de vaccinations internationales Air France), bilans de santé (Travel Health) et consultations médicales (Centre de santé médical international). L’objectif est de créer à Paris le centre de référence en matière de médecine des voyages.

2018 est marquée par l’ouverture des consultations médicales au centre de santé le 5 février : médecine générale, ophtalmologie, cardiologie et sage-femme. Aux voyageurs que reçoit le Centre s’ajoutent maintenant des patients. Pour ces derniers, le Centre Médical International pratique le tiers payant secteur 1. Il s’agit pour l’équipe d’intégrer un nouveau métier : le soin remboursé par l’Assurance maladie et le management d’une équipe médicale élargie. Par ailleurs la progression de l’activité vaccination observée en 2017 se poursuit en 2018 mais à un rythme plus faible.

2019 correspond à la montée en puissance du Centre de santé. Les travaux se poursuivent jusqu’à l’ouverture, le 27 mai, de l’accueil du Centre de santé au 36 quai de Jemmapes.  L’équipe médicale passe de 5 à 30 praticiens fin 2019. Le Centre Médical International est le premier Centre de santé en France à proposer à ses patients la téléconsultation. Il participe également au travail qui s’inscrit dans la politique nationale d’accès aux soins et qui ambitionne de construire un parcours de santé simplifié, facilité et cohérent pour le patient, coordonné entre les professionnels de ville et l’hôpital public. L’activité vaccination décroit par rapport à l’année précédente pour retrouve le niveau de 2016. Nous attendons une confrontation avec nos pairs pour évaluer si c’est une tendance générale ou particulière pour laquelle il nous faudrait réagir.

Depuis 2012 le centre s’est diversifié et a continué son expansion : la vaccination internationale demeure le pilier économique, les bilans de santé pour les expatriés dont il reste à multiplier le volume par trois ou quatre pour devenir une activité à part entière, les consultations médicales qui vont occuper progressivement la dizaine de cabinets des deux étages rénovés.

La santé requiert une attention et une vigilance permanentes mais il nous faut aussi rester sous tension positive pour continuer à progresser et innover, notamment programmes d’amélioration de la santé en voyage, consultations infirmières à domicile, téléconseil vaccinal, téléconsultation.

Dans cette dynamique, la démarche qualité est un élément de maîtrise, de sécurité et de cohésion :

- Elle nous oblige à revenir constamment sur nos pratiques dont le caractère répétitif et l’absence de survenue de problèmes majeurs depuis 2012 ont tendance à nous assoupir ;

- Elle nous amène à traquer et à nous pencher sur un nouvel objet de réflexion passé jusque-là quasi inaperçu, « la non-conformité », de manière à ce que celle-ci ne survienne plus sans conséquence sur nos pratiques ;

- Elle structure notre dialogue interne au moyen de supports, de réunions et d’objectifs concrets ;

- Enfin elle ouvre une nouvelle approche pour concevoir nos activités innovantes.

POLITIQUE QUALITÉ

Le Centre de vaccinations internationales Air France est le plus important de France depuis que nous en avons repris les rênes ; il est certifié ISO 9001 depuis 2002 où la compagnie avait initié cette certification.

Le Centre Médical International créé en 2017 s’est maintenant fixé l’objectif de devenir d’ici 2022 la référence en matière de médecine des voyages à Paris. Cette ambition passe par la poursuite d’une démarche qualité rigoureuse et sanctionnée par la certification.

Dans ce cadre, les axes stratégiques de notre démarche qualité sont les suivants :

  1. Devenir le centre de référence en matière de santé en voyage :
  • Développer l’activité du centre de santé médical
    • Réussir le recrutement médical.
    • Maîtriser le nouveau métier de gestionnaire de centre de santé.
    • Diversifier l’offre de soins et assurer une continuité de service.
  • Conserver et si possible développer la clientèle de la vaccination 
    • Maintenir le temps d’attente conforme à nos objectifs.
    • Maintenir un faible nombre d’erreurs de vaccination.
    • Maintenir le caractère aimable de notre accueil des voyageurs.
  • Développer notre clientèle d’employeurs pour les bilans de santé
    • Développer la qualité de nos bilans notamment en proposant d’autres produits, en particulier les programmes d’amélioration de la santé à distance.
    • Développer nos partenariats et notre offre de bilans notamment avec les dépistages sur site personnalisé.

    2.   Travailler en toute sécurité :

  • Développer et maintenir la compétence des soignants.
  • S’assurer que tout le personnel travaille dans des conditions de sécurité irréprochables.

    3.   Conserver l’esprit « great place to work » :

  • Veiller au bien-être du personnel.

La direction détermine les objectifs qualité en application de la politique qualité. Ils sont révisés une fois par an en référence aux quatre composantes du système qualité : écoute-clients, maitrise du système des processus, assurance qualité, management.

Pour réussir le défi du CMI qui vise à devenir l’acteur de référence en médecine des voyages à Paris, nous nous engageons résolument dans la démarche qualité initiée il y a quelques années à partir de l’activité de la vaccination internationale avec cette fois un cadre d’activités élargi à la production de soins. Car c’est en s’appuyant sur la logique d’amélioration continue que nous pensons pouvoir mener à bien notre projet.

S’agissant de la vie humaine, le secteur de la santé porte au plus haut point le respect des exigences légales, réglementaires et déontologiques applicables. Et nous y veillons quotidiennement.

Parce que l’on tient beaucoup à la qualité de ce que nous faisons et qu’il en résulte d’un élan collectif, pour nous, pour nos voyageurs, pour nos patients, et pour ceux qui nous regardent, nous en appelons donc à votre mobilisation et à votre solidarité.

Contacts

Responsables du Système de Management de la Qualité du CMI :

sabrina.benzertiha@voyagesante.fr & sarah.sodaify@voyagesante.fr

Mis à jour le 30/10/2019

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